Consumer journey
À quels moments vos prospects et clients entrent-ils en contact avec votre marque ? Pour quelles raisons le font-ils à cet endroit ou à ce moment-là ? Et que font-ils ensuite ?
Évidemment, il n’y a pas qu’une seule bonne réponse. En fonction de la quantité de points de contact possibles avec votre marque, le nombre de scénarios augmente exponentiellement. Il est toutefois judicieux de connaître lesquels sont les plus courants, les plus prometteurs ou les plus délicats, par exemple, afin d’anticiper les besoins de vos prospects et clients. De cette façon, vous augmentez le taux de satisfaction envers votre marque, développez votre notoriété et convertissez davantage de prospects en clients.
Chez Spike, nous établissons des customer journeys pour la plupart de nos clients. Nous listons tous les points de contact potentiels, nous examinons les cibles et préparons des personas s’ils n’existent pas encore. Nous récupérons ensuite les données de votre service après-vente et de votre équipe marketing, nous analysons le tout et nous créons finalement plusieurs scénarios qui répondent au chemin parcouru par un maximum de prospects et clients.
Le customer journey peut intervenir à différents niveaux :
- Augmenter la notoriété
- Attirer des prospects
- Augmenter le taux de satisfaction des clients
- Réduire le nombre de plaintes
- Convertir des prospects en clients
- Accroître le panier moyen d’achats
- Élargir le nombre de clients récurrents
Travaillez-vous actuellement avec des scénarios ou un customer journey ? Sont-ils à jour et intègrent-ils tous les touchpoints (imaginons que vous ayez rejoint TikTok ou Pinterest récemment; cela fait donc deux nouveaux points de contact) ?
Parcourons ensemble les différentes options qui s’offrent à vos clients et prospects, et facilitons-leur la vie !